L'insegna "open" sulla vetrina di un negozio.

Un cliente arrabbiato che torna: una grande opportunità per la customer care

Quando vediamo rientrare un cliente in negozio con il nostro sacchetto è un vantaggio o uno svantaggio per la customer care?

È il classico dilemma del bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto.
Ebbene, io l’ho visto sempre mezzo pieno anzi pienissimo, così come, in questo caso, sono assolutamente convinta che un cliente che torna, seppur arrabbiato, sia una grande opportunità perché ha deciso di darci una seconda possibilità.

Un cliente deluso che non torna è un cliente perso, è un cliente che usa il megafono pur di farlo sapere a tutti e questo danneggerà l’immagine, oltre che del punto vendita, anche dell’azienda e del brand.

Naturalmente questa occasione deve essere colta, compresa e gestita e sono assolutamente consapevole che non sia semplice, ma che non si tratti neppure di un’impresa impossibile, nonostante ci possa capitare di trovarci di fronte ad una categoria di persone “difficili”.

Proviamo per un attimo ad esaminare il campo delle aspettative.
Quando nutriamo particolari attese nei confronti di qualcosa che abbiamo acquistato, possiamo incorrere in una profonda delusione.
Per esempio, può accadere se la scarpa che ho sempre sognato e per la quale ho fatto tanti sacrifici per poterla avere dovesse rompersi o rovinarsi solo dopo pochi giorni. Quando questo accade reagiamo in un “certo modo” nei confronti della persona che riteniamo responsabile di averci delusi: ecco questi sono i clienti che noi venditori definiamo “difficili”, “maleducati”.

Customer care alla prova: la delusione di Giada

Vi racconto ora un episodio significativo accaduto ad una cliente, che, per motivi di anonimato, chiamerò “Giada”.

Giada si è recata molto arrabbiata nel negozio dove il suo fidanzato, con tanto amore, le aveva acquistato il regalo per il loro primo anno di fidanzamento: lo aveva scelto con tanta cura, per una ricorrenza speciale, che come tale doveva essere festeggiata.
Le aveva comprato un bracciale di un notissimo brand che, dopo poco tempo, si era rotto e quindi lei, infuriata, si era recata a sfogare tutta la sua delusione contro la commessa di turno.
Per Giada non era tanto importante il fatto che fosse un gioiello fashion e costoso, ma bensì si trattava del valore che quel gioiello rivestiva per lei e il fidanzato.

La venditrice, vedendola entrare con il sacchetto e l’aria cupa, l’aveva immediatamente accolta con l’entusiasmo e il calore che riservava a tutti i suoi visitatori, il primo passo per instaurare una relazione positiva.
La ragazza, nonostante queste premesse, aveva iniziato ad inveire su di lei perché il suo adorato braccialetto si era rotto!

Volto di donna con fumo che esce dalle orecchie

Pensiamo a quale reazione potesse avere la venditrice!

Era normale che in lei vi fosse il desiderio di rispondere ad una persona arrabbiata per difendersi, ma è anche opportuno ricordare che quando qualcuno è adirato, non è in grado di essere razionale e quindi è necessario prima di tutto, con il proprio atteggiamento rassicurante e comprensivo, fare in modo di tranquillizzarlo.
La venditrice aveva quindi provato a non ascoltare il proprio ego e a non prendere quegli insulti sul personale, riuscendo così a dimostrare a Giada il suo sincero dispiacere.
Quando le persone sono molto infuriate, o deluse, vogliono sapere che c’è qualcuno in grado di capirle.
La venditrice aveva ascoltato Giada sinceramente, guardandola negli occhi, senza contraddire i suoi sentimenti, senza sottovalutati e neanche giudicarli.

Aveva iniziato anche a farle delle domande, un modo concreto per dimostrarle che era realmente interessata a lei e voleva davvero comprendere cosa era successo, capire le sue esigenze e il suo stato d’animo.
Naturalmente non era si era trattato di un interrogatorio, ma di un semplice dialogo, che le aveva permesso di far calmare la cliente, di fare in modo che non continuasse ad essere sulla difensiva.
Giada così le aveva raccontato dell’importanza del braccialetto, del suo significato, e della grande delusione nel doversene privare.

Come si riconosce la customer care:
la risoluzione del problema

A questo punto la nostra venditrice disponeva di tutti gli elementi per poter e dover trovare una soluzione in tempi brevissimi.
Purtroppo il bracciale non era riparabile ed era anche un fine serie, quindi era impossibile trovarne un altro identico, ma soprattutto non era possibile deludere la cliente, occorreva trovare assolutamente una soluzione e in tempi brevi.
Qui la sua professionalità veniva messa a dura prova: doveva risultare chiaro il suo interesse a soddisfare l’esigenza della cliente, in modo che il loro rapporto non ne uscisse in alcun modo incrinato, ma anzi rafforzato.
Le aveva così immediatamente proposto la sua soluzione, avendo cura di raccontarle ogni minimo passaggio, senza dare nulla per scontato, e rispettando il valore e i sentimenti che muovevano quel reclamo.
Le aveva detto che il bracciale scelto dal fidanzato era un pezzo unico ed esclusivo – non le aveva detto che era un fine serie, motivo per cui non poteva procurarne un altro identico – questo aveva fatto sentire Giada ancora più importante e felice.
Aveva quindi aggiunto che, visto che il bracciale aveva un valore così importante per loro, desiderava farle un regalo: non lo avrebbe fatto riparare, le consigliava, invece, di tornare con il fidanzato, così insieme avrebbero scelto un nuovo regalo per l’anniversario.
Per la seconda volta, la venditrice era stata molto brava, perché era stata in grado di sfruttare un suo limite – l’impossibilità di riparare il prodotto – in un vantaggio, regalando ai due fidanzatini un nuovo momento magico da condividere.

Durante l’intera vicenda si è espressa in positivo, senza dire mai a Giada quello che non si poteva fare, ma bensì proponendo sempre delle soluzioni vantaggiose per la cliente. Inoltre aveva fatto molta attenzione a scegliere le parole da utilizzare, infatti non dobbiamo mai dimenticare il potere enorme di come scegliamo di esprimerci: le parole sono preziosi strumenti che ci permettono di creare immagini mentali.

Siete curiosi di sapere come è finita?

Giada è tornata in negozio il giorno dopo con il fidanzato e, con l’aiuto della venditrice, hanno scelto un nuovo meraviglioso braccialetto e poi, ha comprato un bellissimo paio di orecchini da regalare a sua mamma per il compleanno.
Fra la commessa e Giada si era creato un vero e proprio rapporto di fiducia, grazie al fatto che la venditrice aveva avuto un atteggiamento partecipe e collaborativo nei confronti della ragazza e questo aveva generato in lei una maggiore disposizione ad aprirsi, a condividere idee e sentimenti.

Per comunicare con efficacia la commessa aveva attinto a due tipi di intelligenza:

  • quella interpersonale (capire gli altri, i loro sentimenti, le loro motivazioni)
  • e quella intrapersonale (comprendere i propri processi mentali ed emozioni).

L’arte di cogliere le occasioni

È dieci volte più difficile trovare clienti nuovi che tenersi stretti quelli che si hanno.
In questi ultimi anni, la recessione e i cambiamenti nei comportamenti di spesa delle persone, hanno fatto sì che si verificasse un drastico calo di ingressi nei punti vendita ed è per questo che i clienti come Giada, quelli definiti “difficili”, vanno preservati e, quando ben gestiti, possono diventare una grande occasione.

Ricordate sempre che, quando parliamo di customer care, su 10 clienti insoddisfatti, solo 1 paleserà la propria insoddisfazione tornando:

  • 8 lo racconteranno ad altri 9 amici;
  • il decimo lo racconterà a 20 persone diverse;

questo si traduce in 101 persone che avranno sentito parlare male del nostro negozio!

Saper parlare ai clienti, sia nella fase di vendita che nel post vendita è una chiave di successo che fa la differenza: cogliete le opportunità che si presentano, ricordando che quello che oggi appare come un ostacolo può rivelarsi, nel suo corso, una grande occasione.

 

Giorgia Rocchetta

Laureata all’Università degli studi di Torino di Psicologia con indirizzo del lavoro e delle organizzazioni, dopo un percorso professionale nel settore del commercio ha creato con la sua inseparabile compagna di studi universitari, Maria Ludovica Franchini, la GESTO GROUP Partner di direzione per l’impresa, occupandosi della Divisione Retail, attraverso la consulenza e la formazione per importanti catene nazionali e internazionali leader nel loro settore.
Come dice Richard Branson “Porto le aziende, con il mio lavoro, a formare così bene le risorse a tal punto che siano in grado di andar via, ma allo stesso tempo a trattarle così bene che vogliano restare”
Giorgia Rocchetta